スターバックスの感動サービスの秘密

私は時々、仕事でスタバを利用するのですが、他店（ドトールやタリーズ等）と決定的に違うと感じる点があります。

 

それは「ゆとりあるスペース」と「ゆったりとしたソファ」^^

 

なぜこのような「作り」になっているのか？その理由がこの本で分かりました。

それは、スタバはくつろぎの空間「サードプレイス」にこだわっているからなんです。

 

 

また以前、私がスタバで仕事をしていると、パートナー（店員のこと。スタバではこう呼ぶらしい）が「試飲をどうぞ」と言って新商品を差し出してきたことがありました。

その時は驚いたのですが、その「ホスピタリティ精神」もこの本を読めば納得です。

 

スタバでは入社後８０時間にもおよぶ新人研修が、正規・非正規関係なくあり、そこでホスピタリティ精神を身につけます。

マニュアルは特にありません。しかし行動指針である「クレド」があります。パートナーはそのクレドを意識してホスピタリティを提供しているのです。

このあたりは、コアヴァリュー（クレドのようなもの）を基に社員が自らの判断でサービスを提供している「ザッポス」に似ています。

スタバは他店より料金が高いのですが、その分ホスピタリティにより顧客に還元しているのです。

 

 

正社員の離職率が８％というのも驚きです。

これは、人材育成の仕組みが整っているためでしょう。

バリスタとして経験を積んだ後はシフトスーパーバイザーへ。その後もアシスタントマネージャー、ストアマネージャーへとキャリアアップ可能です。

パートから契約社員、そして正社員登用の仕組みもあります。

やっぱり人材育成には仕組みが必要なんだよなぁ。

 

ご存じの通り、スタバには自分で好きなようにトッピングできる「カスタマイズ」があります。

これって言ってみれば「セルフサービス」のことですが、スタバではセルフとは決して呼びません。要は「見せ方」の問題。

でもカスタマイズによって顧客は満足し、スタッフは手間が省けるのですから、実にうまいやり方・見せ方です。

 

ブランディングについても感心。

スタバは「ブランド経営は生涯の仕事」とし、おしゃれなロゴを作り、予算をかけてイメージを高めるブランディングを否定しています。うん、確かに。

 

またスタバは、社会貢献活動も昔から積極的に展開しています。

コーヒー生産地への貢献や環境への取り組み、コミュニティへの貢献など。

これからの時代、このような活動は企業価値を高める上で必須ですよね。 

 

 

スタバのビジネス手法は、ヒントがいっぱい詰まっています。是非参考にしたいものです。

でもその前に、思い切ってカスタマイズに挑戦してみようかな…