徹底した企業文化の追求で社員・顧客満足度を高めるザッポスの経営戦略

「ザッポスの奇跡」。ザッポスというアメリカの靴通販会社の経営戦略を詳しく紹介した本です。

「徹底した企業文化の形成」「社員や顧客の“個”を重んじる」「フラットでオープンな組織」等、ヒトに関する経営戦略で昨今急成長しています。

 

 

ザッポスの企業文化を支えるものとして「コアバリュー」（以下ＣＶ）は欠かせません。行動指針とか「クレド」みたいなものです。

作成には社員の意見も取り込んで、１年に及んだというのも凄い。

 

ザッポスの経営で最も驚くのが、個々の社員に与えられた広い裁量権。社員はＣＶに合致すると思えば、上司に許可を得なくても自ら判断し行動できます。

コールセンターの社員などは、例えば母親を亡くした顧客に花束を贈ったとか、顧客が求めている靴がザッポスになければ他社のサイトをチェックし探してあげたとか、あるいは７時間も電話応対に尽くしたとか。

 

これらはＣＶの１つ「サービスを通じて客にＷＯＷ（驚嘆）を与える」に基づく行動です。

ザッポスは「靴の販売会社」ではなく、「たまたま靴を販売しているにすぎないサービスカンパニー」なのです。

また、社員に認められた「裁量権」は動機付けの最たるものです。

本当のサービスとは？顧客満足とは？従業員満足とは？って考えさせられます。 

 

採用する際には、スキル以外に「企業文化（ＣＶ）にフィットしているか」を最重要項目としてみます。

採用後、ミスマッチな人材には早めに退職を促す「採用辞退ボーナス」があるのもおもしろい。人事評価も当然ＣＶに基づいて行われます。

 

組織はオープンでフラット。

経営者のトニー・シェイに特別な役員室などありません。誰でも気軽に声をかけられます。

また仕事や職場は自己実現の場として捉え、誰でもリーダーになれるスキルアップの仕組みが整っています。

トニー曰く「ワークライフバランスなんてナンセンス！」

 

 

ザッポスの企業文化の形成や動機付けの方法はどれもユニークであり、ヒントになると思います。業績アップだって期待できます。

ザッポスはこれらの経営戦略で今や年商１０億ドル！社員３０００人！を超える会社に成長しています。

従業員満足度を高められない会社が、顧客満足度を高められるはずがないですよね。

 

皆さんの会社の（眠っている？）経営理念やビジョン、本気で取り組めば業績が上がるかも！